Interdev, juin 2001.

La question de la qualité de l'information est une question récurrente dans la gestion des systèmes d'information et notamment lorsqu'ils sont basés sur un fonctionnement décentralisé. D'autant plus lorsque les producteurs ne sont pas des spécialistes de l'information, ce qui est le cas dans un système qui s'appuie sur l'échange d'expériences.

Quel type de processus qualité peut-on appliquer aux systèmes d'information ? Cette question n'est pas nouvelle et fait l'objet de recherches et d'une littérature abondante. De façon concrète, la mise en œuvre de ces processus de qualité se heurte constamment à la question des moyens : formation des producteurs d'information au traitement de l'information, temps consacré à l'actualisation permanente des données, intégration d'une composante forte de veille et d'animation sur les contenus.

La première interrogation porte sur les critères de qualité

Le problème ne réside pas tant dans la formalisation théorique d'un certain nombre de critères de traitement de l'information mais dans leur mise en œuvre concrète.

• une information de qualité est une information actualisée : comment se donner les moyens d'une veille régulière de l'information engrangée dans un système d'information,
  
  
• dans un service dont les producteurs sont multiples, la qualité s'acquière par le partage des modes de traitement de l'information (format des données, homogénéité des modes de qualification de l'information
• thesaurus, etc.) : comment développer cette culture commune ?,
  
  
• En termes de qualité de l'information, la capacité à qualifier les publics et usages de l'information donnée présente une valeur ajoutée importante : comment amener les producteurs d'information à cette démarche ?
  
  
• Une information de qualité est une information complète, précise. Notamment dans le domaine de l'échange d'expérience, l'information doit tirer les enseignements de l'expérience, analyser son impact, les méthodes mises en oeuvre. Elle ne peut se contenter d'en restituer le déroulement et les résultats : comment appuyer la capacité des praticiens - dont la fonction première n'est pas de communiquer, à effectuer cette démarche ? Comment mobiliser les moyens et renforcer les compétences pour le faire ?
  
  
• dans le domaine de l'échange d'expérience, une information de qualité est une information issue des actions de terrain, restituée de façon neutre et objective : comment permettre que cette neutralité soit garantie ?

Cette liste de critères et les interrogations que chacun d'entre eux renvoie est loin d'être complète.

Deuxième interrogation : quel équilibre entre exigence de qualité et quantité ?

Afin de permettre les mises en relation, les comparaisons, les critères d'analyse d'une expérience sont exigeants. D'autre part, il est indispensable d'arriver à développer une culture commune quant au traitement de l'information.
Cela amène à considérer que la production d'information et notamment la production de fiches expériences est relativement coûteuse en temps. Il s'agit alors de trouver un juste équilibre entre qualité et quantité.

• Une expérience trop peu documentée, ou documentée selon des formats distincts et propre à chaque organisme producteur, conduit trop souvent à se contenter d'informations insuffisamment pertinentes en regard de l'attente des utilisateurs ou d'informations qui sont difficiles à mettre en regard les unes des autres.
  
• A l'inverse, il apparaît rapidement que trop d'exigences conduit à réduire de façon drastique le nombre de références produites. Peu d'organismes ont en effet les capacités (à la fois méthodologiques et financières) d'analyser de façon complète les expériences dans lesquelles ils se trouvent impliqués. Un niveau d'exigence trop élevé peut conduire à décourager l'alimentation du service d'information par les parternaires, ce qui finirait par se révéler contradictoire avec l'objectif initial de faire remonter facilement des expériences de terrain par des acteurs peu entraînés à analyser en détail leurs observations.

Troisième interrogation : peut-on parler de qualité sans mettre en place un processus formel de validation ?

Parler de qualité dans les systèmes d'information, c'est être en mesure de la démontrer et de la garantir.
Est-il réellement possible de mener cela a bien sans développer les fonctions de veille sur les contenus et d'animation. ?

A quel coût la prise en compte de cette fonction est-elle possible sans mettre en péril la viabilité et la pérennité des services d'information ?

Le service Interdev s'appuie sur un ensemble de réseau thématiques. Chacune d'eux est animé par un coordinateur qui a notamment pour fonction de valider l'information collectée par les différents partenaires. Un processus de validation formelle a été mis en place pour ce qui concerne les fiches expériences.

L'expérience après quelques mois de capitalisation nous conduit à mettre en valeur les point suivants:

• cette fonction de validation est indispensable,
  
  
• une méthode pertinente consiste à mutualiser entre les membres du réseau cette fonction : un processus de validation croisée est ainsi mis en œuvre, chaque partenaire selon ses compétences propres prenant en charge la validation des contenus dans un domaine spécifique,
  
  
• une animation générale reste nécessaire : elle permet d'homogénéiser les méthodes des différents partenaires, de garantir en final la cohérence générale du service.
  
  
• L'enjeu prioritaire dans ce domaine réside donc dans la capacité à mobiliser - de façon pérenne - les ressources nécessaires à ces fonctions de veille.